一、背景

黨的十八大以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)階段。2019年的政府工作報(bào)告公布我國(guó)的GDP增長(zhǎng)目標(biāo)下調(diào)至6%-6.5%，GDP的增長(zhǎng)目標(biāo)已經(jīng)連續(xù)三年下調(diào)。面對(duì)經(jīng)濟(jì)的“新常態(tài)”轉(zhuǎn)為低增速、利率市場(chǎng)化改革的加速、“金融脫媒”的推進(jìn)，以及“強(qiáng)監(jiān)管、去杠桿、緊約束”的政策環(huán)境，銀行業(yè)的盈利空間也在持續(xù)縮小，因此積極主動(dòng)地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)方式和結(jié)構(gòu)的要求，加快銀行業(yè)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展，既能為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有力支持，更是銀行業(yè)能夠繼續(xù)生存發(fā)展的關(guān)鍵，而2020年的新冠肺炎疫情進(jìn)一步推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)型，這也是銀行業(yè)以后發(fā)展的大勢(shì)所趨。

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的飛速發(fā)展，新一輪信息化及科技革命的到來(lái)，代表金融科技的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、AI、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等也進(jìn)入了快速發(fā)展階段。同時(shí)客戶(hù)的需求也在發(fā)生變化，更加定制化、便捷化、“端到端”視角的綜合服務(wù)成為新的需求，因此商業(yè)銀行其傳統(tǒng)的依靠存貸差獲取收益的盈利模式受到巨大挑戰(zhàn)，管理難度加大，以規(guī)?；瘮U(kuò)張為基本特征的傳統(tǒng)發(fā)展模式已難以為繼，市場(chǎng)也正倒逼著商業(yè)銀行加快轉(zhuǎn)型發(fā)展的新征程。

銀行內(nèi)部組織體系中，網(wǎng)點(diǎn)是最基礎(chǔ)單元和渠道，由于它能夠直接接觸到客戶(hù)，在安全性、互動(dòng)及反饋速度方面上的優(yōu)勢(shì)依然比較突出，所以其仍然是客戶(hù)比較依賴(lài)的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)方式，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)功能定位是存款業(yè)務(wù)，以及完成各類(lèi)核算任務(wù)，在此目標(biāo)之下，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)從選址到產(chǎn)品服務(wù)及人力資源配置等，都是為順利實(shí)現(xiàn)結(jié)算這個(gè)目標(biāo)而進(jìn)行的，在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，能否順應(yīng)數(shù)字化潮流并實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，迫切需要通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型來(lái)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，以適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的變化，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)迫切需要通過(guò)打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在營(yíng)運(yùn)模式、績(jī)效手段、服務(wù)模式、產(chǎn)品銷(xiāo)售方式、網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置等能力上進(jìn)行突破變革，進(jìn)而增加銀行網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)價(jià)值，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，這是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行工作任務(wù)的重中之重。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀特征

(一) 柜面業(yè)務(wù)量減少，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的公開(kāi)數(shù)據(jù)，2016年到2018年我國(guó)銀行業(yè)的平均離柜率分別為84%、87.6%、88.7%，呈現(xiàn)出上升的趨勢(shì)。另外銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2016年5月到2018年5月，我國(guó)銀行業(yè)共關(guān)閉4591家物理網(wǎng)點(diǎn)。2019年年報(bào)最新數(shù)據(jù)顯示，2019年6家國(guó)有大行的網(wǎng)點(diǎn)均有所“瘦身”，共減少網(wǎng)點(diǎn)836個(gè)，減少員工1.15萬(wàn)人。

在縮減網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，各家銀行也在緊鑼密鼓的安排對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行調(diào)整。如近三年，中國(guó)工商銀行北京分行累計(jì)在北京布局相對(duì)密集的區(qū)域遷移或減少網(wǎng)點(diǎn)30家，在北京大興、通州、昌平的城市功能新區(qū)和人口聚集區(qū)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局25家。但總體來(lái)看，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)布局仍然存在 “過(guò)剩” 與“不足”并存的特點(diǎn)，即在城市中心區(qū)網(wǎng)點(diǎn)密集，存在過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和資源浪費(fèi)現(xiàn)象；偏遠(yuǎn)地區(qū)則網(wǎng)點(diǎn)稀疏，供給不足明顯。

(二) 網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用成本增加，營(yíng)收貢獻(xiàn)度縮水

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展物價(jià)上漲，網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、人力配置、設(shè)備更新等費(fèi)用作為商業(yè)銀行最主要的成本支出也在逐年增加。另一方面，受經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、利率及客戶(hù)金融習(xí)慣變化等多種因素影響，網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)收增速明顯減慢，近三年間四大行的網(wǎng)點(diǎn)平均利潤(rùn)分別增長(zhǎng)15%、7%、13%和-0.2%。網(wǎng)點(diǎn)的總體趨勢(shì)為利潤(rùn)增速遠(yuǎn)低于成本增速，因此網(wǎng)點(diǎn)收入對(duì)銀行整體盈利水平的貢獻(xiàn)也越來(lái)越小。

(三) 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化主要是指商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品的性質(zhì)、功能、目標(biāo)客戶(hù)群定位、發(fā)展戰(zhàn)略等方面具有高度的相似性，產(chǎn)品的發(fā)展僅停留在復(fù)制和模仿的階段，而沒(méi)有具有獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。雖然我國(guó)商業(yè)銀行所提供的產(chǎn)品種類(lèi)繁多，但各商業(yè)銀行推出的產(chǎn)品功能、服務(wù)內(nèi)容相差不多，同質(zhì)化加劇，創(chuàng)新能力比較薄弱。與互聯(lián)網(wǎng)金融公司相比較，產(chǎn)品與服務(wù)都不具有優(yōu)勢(shì)。

(四) 網(wǎng)點(diǎn)人力資源管理有待提高

在銀行發(fā)展歷程中，伴隨著網(wǎng)點(diǎn)智能化改造以及成本控制等原因，正在逐漸減少網(wǎng)點(diǎn)及柜口總數(shù)量，前臺(tái)瘦身也是一種趨勢(shì)，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)處理由機(jī)器、后臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此大部分臨柜人員、管理人員甚至營(yíng)銷(xiāo)人員的工作也正在發(fā)生變化，隊(duì)伍急需整合，一部分員工需要從事新的工作崗位也就面臨更大的工作壓力，在薪酬待遇可能縮水的情況下，網(wǎng)點(diǎn)的人力資源供需矛盾也十分明顯，人員結(jié)構(gòu)不合理、考核機(jī)制不健全、掣肘著銀行管理及發(fā)展。

1.考核機(jī)制有待完善。國(guó)有商業(yè)銀行一談績(jī)效考核，一般是對(duì)部門(mén)、分行或支行組織績(jī)效進(jìn)行考核，首先需要考核的是分支行的一把手，他們往往承擔(dān)更多的績(jī)效壓力。組織的壓力并沒(méi)有有效地傳遞到員工個(gè)人身上，存在著“重組織，輕個(gè)人”的跡象。更有甚者某些銀行根本沒(méi)有針對(duì)個(gè)人的績(jī)效考核表，基本情況是組織總體搞好了，大家都有飯吃。當(dāng)然目前也有銀行在進(jìn)行針對(duì)個(gè)人的績(jī)效管理，可是更多的是一種定性評(píng)價(jià)，通過(guò)綜合考核打分，將員工評(píng)為SABCD等級(jí)，但效果不佳。存在組織績(jī)效沒(méi)有完成的情況下，而個(gè)人評(píng)分都很高的非正常現(xiàn)象。所以考核機(jī)制有待進(jìn)一步完善，績(jī)效考核可運(yùn)用一些績(jī)效工具進(jìn)行層層分解，直至考核到個(gè)人。

2.人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理。目前商業(yè)銀行人才隊(duì)伍總數(shù)量不少，但人才隊(duì)伍的整體結(jié)構(gòu)不合理。隊(duì)伍結(jié)構(gòu)整體來(lái)看，組織架構(gòu)龐大，后臺(tái)人員及管理人員過(guò)多，而一線(xiàn)直接創(chuàng)利人員較少；數(shù)字時(shí)代不斷需要新的人才，需要的高端復(fù)合型人才較多，人才缺口大。

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必要性分析

在互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展的大背景下，數(shù)字金融科技對(duì)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展有著顛覆性的影響，銀行的服務(wù)渠道及載體正在向數(shù)字化遷移，隨著客戶(hù)交易行為習(xí)慣的數(shù)字化，客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)有了新需求，并且更加注重客戶(hù)體驗(yàn)，同時(shí)銀行同業(yè)和跨界之間的競(jìng)爭(zhēng)在加劇。數(shù)字時(shí)代，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行的必經(jīng)之路。

(一) 客戶(hù)群體更迭分化，差異化服務(wù)需求增加

  當(dāng)前，隨著社會(huì)人口結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的變化，銀行客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣也正在發(fā)生著翻天覆地的變化，不同類(lèi)別客群的需求的差異性越發(fā)的突顯。新一代的客戶(hù)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而成長(zhǎng)起來(lái)的，其在消費(fèi)觀(guān)念及思維方式等方面都具有超前性。他們往往更傾向于使用電腦或手機(jī)自助辦理業(yè)務(wù)。然而隨著我國(guó)老齡化社會(huì)的到來(lái)，老年客戶(hù)需要辦理的一些業(yè)務(wù)雖然簡(jiǎn)單但是需要占據(jù)大量的網(wǎng)點(diǎn)資源和時(shí)間消耗，使得原本可以高效增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成為投訴最多的領(lǐng)域，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法深層次地發(fā)掘客戶(hù)潛在需求。各網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)不同客戶(hù)群，需要提供差異化服務(wù)。比如向著咨詢(xún)服務(wù)中心和生態(tài)圈中心轉(zhuǎn)化。

(二) 金融科技賦能，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供支持

數(shù)字化時(shí)代在金融領(lǐng)域最為突出的表現(xiàn)就是科技與金融，融合程度不斷加深，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展，催生了新的金融生態(tài)和業(yè)務(wù)服務(wù)模式。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用創(chuàng)新了營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)控模式，人工智能的發(fā)展衍生了智能客服、智能投顧等新型金融服務(wù)手段，移動(dòng)互聯(lián)的普及加速了金融的場(chǎng)景化和生態(tài)化，幫助客戶(hù)隨時(shí)隨地享受金融服務(wù)。銀行與金融科技具有天然的粘合性，特別是網(wǎng)點(diǎn)的功能形態(tài)，更易被金融科技賦能和改變。商業(yè)銀行通過(guò)智能設(shè)備的投入、營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變等方式， 為網(wǎng)點(diǎn)功能形態(tài)的重塑提供支撐，從而進(jìn)一步助推網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

四、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略分析

(一) 功能細(xì)分定位

數(shù)字化時(shí)代，盡管網(wǎng)點(diǎn)不再是銀行業(yè)務(wù)辦理的主要渠道，但仍是銀行經(jīng)營(yíng)的基本單元和前沿觸角，網(wǎng)點(diǎn)資源是一種重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)完善營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)體驗(yàn)和客戶(hù)關(guān)系管理的功能定位，充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，塑造銀行品牌形象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1.營(yíng)銷(xiāo)功能。需要提升網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力。以多渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程優(yōu)化為突破點(diǎn)，通過(guò)建立智能營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)多渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理，將傳統(tǒng)線(xiàn)下（網(wǎng)點(diǎn)）渠道和線(xiàn)上（網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行）電子渠道進(jìn)行無(wú)縫銜接，構(gòu)建“線(xiàn)上+線(xiàn)下”、“人工+電子”、“推送+互動(dòng)”的數(shù)字化、精準(zhǔn)化、立體化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。具體來(lái)說(shuō)，可通過(guò)線(xiàn)下渠道對(duì)接線(xiàn)上平臺(tái)，宣傳產(chǎn)品信息、打造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字貨架，將交易分流到線(xiàn)上，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率；將線(xiàn)下產(chǎn)品服務(wù)信息添加至線(xiàn)上平臺(tái)，通過(guò)線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將高價(jià)值客戶(hù)引流至線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)業(yè)人員提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化和定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)度，增強(qiáng)客戶(hù)黏性，推動(dòng)銀行由“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變。

2.服務(wù)體驗(yàn)功能。商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后應(yīng)側(cè)重提供線(xiàn)上渠道，難以實(shí)現(xiàn)的差異化和特色化服務(wù)。“以客戶(hù)為中心”，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)功能。這樣客戶(hù)在遇到線(xiàn)上渠道無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，能夠在網(wǎng)點(diǎn)獲得有效幫助，如此會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)良好的體驗(yàn)及感受。網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)功能還表現(xiàn)在為客戶(hù)提供現(xiàn)實(shí)或虛擬的場(chǎng)景金融體驗(yàn)?？蛻?hù)在網(wǎng)點(diǎn)了解商業(yè)銀行產(chǎn)品的同時(shí)，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的體驗(yàn)進(jìn)行有效反饋，銀行根據(jù)客戶(hù)反饋可進(jìn)一步設(shè)計(jì)提供有針對(duì)性、更迎合客戶(hù)需求的服務(wù)及產(chǎn)品，此時(shí)網(wǎng)點(diǎn)成為客戶(hù)與銀行交流的重要渠道之一。

3.客戶(hù)關(guān)系管理功能。網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)“面對(duì)面”的方式建立的與客戶(hù)相互信任與依賴(lài)的關(guān)系遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)線(xiàn)上渠道，網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化其客戶(hù)關(guān)系管理功能。轉(zhuǎn)型過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將更多柜面人員轉(zhuǎn)崗并培養(yǎng)成為有專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)的客戶(hù)經(jīng)理，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系的管理與維護(hù)工作。尤其是在高凈值客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面，這類(lèi)客戶(hù)需要更強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性、私密性，線(xiàn)上渠道是不能滿(mǎn)足其需求的，網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)設(shè)立專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)這類(lèi)客戶(hù)，能夠提升高端客戶(hù)粘性，搶占新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額。

(二) 網(wǎng)點(diǎn)總量控制及布局調(diào)整

根據(jù)內(nèi)外部形勢(shì)，審慎發(fā)展新設(shè)機(jī)構(gòu)，嚴(yán)格控制機(jī)構(gòu)總量。重點(diǎn)通過(guò)優(yōu)化存量結(jié)構(gòu)滿(mǎn)足新增網(wǎng)點(diǎn)需求。根據(jù)當(dāng)?shù)爻鞘薪ㄔO(shè)規(guī)劃和重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)區(qū)城變化，對(duì)不同發(fā)展階段、不同經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的分支機(jī)構(gòu)，采取差異化的網(wǎng)點(diǎn)布局策略，可根據(jù)不同功能分位旗艦型、綜合型、零售型和社區(qū)銀行，避免“一刀切”。著力調(diào)整密度過(guò)高的老城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)別老舊網(wǎng)點(diǎn)，繼續(xù)提高重點(diǎn)區(qū)域、潛力地區(qū)和新興市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，綜合考慮區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口導(dǎo)入、收入水平和發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩兀贫▍^(qū)城內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)布局整體優(yōu)化實(shí)施方案。

(三) 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)建設(shè)優(yōu)化

商業(yè)銀行要充分利用金融科技的賦能作用，借助數(shù)字化系統(tǒng)和設(shè)備，提高網(wǎng)點(diǎn)的智能化水平，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)營(yíng)向輕型化、智能化轉(zhuǎn)型。

1.輕型化。銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本低，服務(wù)效能高是輕型化的特點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)輕型化需要從網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)備和人員配置兩方面進(jìn)行調(diào)整。

首先，加大對(duì)自動(dòng)柜員機(jī)的科技投入，打造全能自動(dòng)柜員機(jī)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)“無(wú)紙化”辦理，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)物理面積，控制成本。對(duì)于能夠通過(guò)智能柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)盡量取消在柜面進(jìn)行辦理，由人工智能替代，提高智能設(shè)備替代率，使客戶(hù)可以直接在智能柜員機(jī)自行辦理業(yè)務(wù)，無(wú)需等候。

其次，人員配置方面，輕型化網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理主要通過(guò)智能自助設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)工作人員的主要職責(zé)是提供人工輔助、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)維護(hù)等服務(wù)。可通過(guò)引入職能機(jī)器人來(lái)履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，實(shí)現(xiàn)釋放人員外拓營(yíng)銷(xiāo)。因而可適當(dāng)減少人員數(shù)量，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，降低人力成本。 

2.智能化。云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等智能化技術(shù)帶來(lái)了第四輪技術(shù)革命，也成為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本動(dòng)力。借助大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別等技術(shù)，對(duì)客戶(hù)身份、交易信息等關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行多重審核，提升管控能力為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型提供保障。

現(xiàn)階段通過(guò)為客戶(hù)提供智能化服務(wù)體驗(yàn)、為員工提供智能化輔助支持等方面實(shí)現(xiàn)，智能化轉(zhuǎn)型已成為本輪銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型最為突出的特征。

為客戶(hù)提供電子銀行體驗(yàn)方面，建立電子銀行體驗(yàn)區(qū)，很多客戶(hù)開(kāi)通網(wǎng)上銀行后，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)操作不熟悉，大額轉(zhuǎn)賬時(shí)還是會(huì)選擇到柜面。通過(guò)設(shè)立體驗(yàn)區(qū)，讓大堂經(jīng)理引導(dǎo)已開(kāi)通網(wǎng)上銀行的客戶(hù)，自行辦理業(yè)務(wù)；對(duì)于新開(kāi)通的客戶(hù)，可以由大堂經(jīng)理在電腦上指導(dǎo)其業(yè)務(wù)辦理流程，方便客戶(hù)今后自行辦理，滿(mǎn)足客戶(hù)自助服務(wù)的體驗(yàn)。

為員工提供智能化輔助支持等方面，要運(yùn)用大數(shù)據(jù)建模，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)到店后實(shí)時(shí)向客戶(hù)經(jīng)理彈屏營(yíng)銷(xiāo)輔助信息，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品推送提供支持。

五、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施保障

(一) 推動(dòng)多渠道協(xié)同作業(yè)機(jī)制

現(xiàn)代人的生活和工作節(jié)奏快，對(duì)便捷、快速的業(yè)務(wù)辦理通道需求比較高。多渠道的發(fā)展模式要求一點(diǎn)切入、全程響應(yīng)。這在轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位的同時(shí)，也對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下各渠道的聯(lián)動(dòng)能力提出了更高的要求。因而在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，還應(yīng)完善連接各渠道的協(xié)同作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)渠道間的流程、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

  流程協(xié)同方面，可建立多渠道接入的協(xié)同作業(yè)處理流程，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同聯(lián)動(dòng)、無(wú)縫連接的交易流程，為客戶(hù)提供互動(dòng)性強(qiáng)、體驗(yàn)度好的交易模式。營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同方面，通過(guò)構(gòu)建線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)深度營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)上平臺(tái)直接營(yíng)銷(xiāo)和遠(yuǎn)程客服跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)同模式進(jìn)行交叉引流，提升精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力。服務(wù)協(xié)同方面，構(gòu)建“客戶(hù)經(jīng)理+智能客服+人工客服”的協(xié)同服務(wù)體系，建立客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)信息共享，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)和客服中心優(yōu)勢(shì)，確保無(wú)論客戶(hù)通過(guò)任何渠道接入，都能享受到一對(duì)一的服務(wù)。

(二) 運(yùn)用大數(shù)據(jù)，完善服務(wù)體系

 運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)分析，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析能夠?qū)W(wǎng)點(diǎn)布局、業(yè)務(wù)重點(diǎn)等進(jìn)行重新規(guī)劃及調(diào)整。統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)平臺(tái)能夠?qū)⒎稚⒃诟飨到y(tǒng)、各渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，建立提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)支撐的“數(shù)據(jù)池”，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)各類(lèi)信息的多渠道共享，為線(xiàn)上線(xiàn)下交叉營(yíng)銷(xiāo)提供支撐。在營(yíng)銷(xiāo)支撐方面，擴(kuò)展大數(shù)據(jù)分析挖掘服務(wù)，通過(guò)建模鎖定線(xiàn)上潛力客戶(hù)，并將其引導(dǎo)至線(xiàn)下渠道進(jìn)行深度挖掘；與此同時(shí)將客戶(hù)線(xiàn)上點(diǎn)擊瀏覽等行為信息向線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員傳送，提示網(wǎng)點(diǎn)工作人員協(xié)助客戶(hù)完成業(yè)務(wù)辦理，提升渠道總銷(xiāo)售量。

(三) 優(yōu)化績(jī)效考核體系

隨著功能定位的轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)也由利潤(rùn)中心逐漸轉(zhuǎn)型為成本中心。盡管網(wǎng)點(diǎn)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率降低，但其對(duì)商業(yè)銀行產(chǎn)品推廣和線(xiàn)上引流將會(huì)起到更重要的作用。在此背景下，梳理線(xiàn)上、線(xiàn)下各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)觸點(diǎn)是非常有必要的，理順不同渠道利潤(rùn)分成機(jī)制，明確利益分配原則，避免設(shè)置易產(chǎn)生渠道爭(zhēng)利的考核指標(biāo)，可適當(dāng)引入影子考核等方式，調(diào)動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下各渠道的積極性。

明確網(wǎng)點(diǎn)考核導(dǎo)向，注重網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)考核，注重考核重點(diǎn)，注重考核結(jié)果應(yīng)用，進(jìn)行崗位差別化考核，提升考核的精細(xì)化程度。結(jié)合實(shí)際制定績(jī)效考核辦法，在清晰界定核心職責(zé)的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各類(lèi)人員實(shí)行差異化考核。其中網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理重點(diǎn)考核網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；柜員重點(diǎn)考核其業(yè)務(wù)量、核算質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量；營(yíng)銷(xiāo)人員按照相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)序列考核辦法來(lái)執(zhí)行。通過(guò)考核評(píng)價(jià)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、銷(xiāo)售、操作等崗位實(shí)現(xiàn)有效銜接和有機(jī)組合，提高網(wǎng)點(diǎn)人均效能，推動(dòng)隊(duì)伍梯度成長(zhǎng)。依據(jù)考核結(jié)果，給予排名領(lǐng)先者在各項(xiàng)資源配給方面的傾斜。

(四) 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化改造和輕型化建設(shè)，穩(wěn)步壓降網(wǎng)點(diǎn)及柜口總量，不斷優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)，積極探索廳堂移動(dòng)服務(wù)模式。當(dāng)前，銀行的競(jìng)爭(zhēng)是金融科技的競(jìng)爭(zhēng)，科技的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)。數(shù)字時(shí)代不斷需要新的人才，需要的高端復(fù)合型人才較多，包括懂得最新編程語(yǔ)言的軟件工程師以及熟練運(yùn)用金融科技的復(fù)合型人才等，人才缺口大，需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出供給。因此加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)已經(jīng)迫在眉睫。

1、多渠道人才培養(yǎng)相結(jié)合。對(duì)內(nèi)應(yīng)全面推進(jìn)員工隊(duì)伍建設(shè)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和知識(shí)儲(chǔ)備；對(duì)外要打破地域限制，以核心城市為基礎(chǔ)拓寬人才引進(jìn)渠道，特別是互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)建模、產(chǎn)品研發(fā)等尖端人才的引進(jìn)。

2、明確選人用人標(biāo)準(zhǔn)，特別是加強(qiáng)崗位任職資格條件審查。打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)氛圍，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部宣傳，編撰員工事跡，提升全行員工的自我實(shí)現(xiàn)意識(shí)，打造奮斗者優(yōu)先的用人環(huán)境。完善行員等級(jí)管理體系，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，打造人才梯隊(duì)，提升青年人才的選拔力度，建立管理人員能上能下、員工能進(jìn)能出、收入能增能減的常態(tài)化機(jī)制。

3、建立人才培養(yǎng)體系。重視員工培訓(xùn)，持續(xù)加大員工培訓(xùn)投入，創(chuàng)造更多學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)常態(tài)化；進(jìn)一步加大內(nèi)訓(xùn)師的選拔培養(yǎng)，既要選拔業(yè)務(wù)骨干，也要從中高層管理人員中選拔人才，讓最優(yōu)秀的人去培養(yǎng)出更優(yōu)秀的人。加強(qiáng)后備人才庫(kù)建設(shè)，實(shí)行名單制管理，制定系統(tǒng)培養(yǎng)方案，明確職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為后備人才提供學(xué)習(xí)鍛煉機(jī)會(huì)。

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